20130501 TQM 全面品質管理

20世紀50年代末，美國通用電氣公司的費根堡姆和質量管理專家朱蘭提出了“全面質量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，認為“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，並考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行生產和提供服務，把企業各部門在研製質量、維持質量和提高質量的活動中構成為一體的一種有效體系”。60年代初，美國一些企業根據行為管理科學的理論，在企業的質量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“無缺陷運動”（Zero Defects），日本在工業企業中開展質量管理小組（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活動行，使全面質量管理活動迅速發展起來。


TQM 是以顧客的需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參與，採用科學方法與工具，持續改善品質與服務，應用創新的策略與系統性的方法，它不但重視產品品質，也重視經營品質、經營理念與企業文化。也就是以品質為核心的全面管理，追求卓越的績效。

TQM 之解析

1. Total( 全面性的 )

‧全員品質，做好品質是每個人的責任

‧整個組織，發揮團隊合作
‧所有的作業過程
‧所有的系統
2.
Quality( 顧客滿意的 )

‧品質是顧客滿意的
‧品質是要滿足顧客的需求，符合顧客的期望
‧顧客含蓋了內外部顧客
‧以顧客滿意為經營重心
3.
Total Quality( 全面性的品質 )

‧不祗是產品品質、服務品質，更是全面性的品質
‧所有作業過程中的品質
‧產品品質、服務品質
　管理品質、決策品質
　研發品質、計劃品質
4.
Management( 管理面的 )

‧主管的領導與管理
‧合法與工具，如統計手法、改進手法
‧持續不斷的改進
‧人力資源管理
‧品質管理系統的建立與運作
‧教育訓練
5.
TQM(Total Quality Management)

‧全面品質管理
　全面品質的管理
　全面的品質管理
　全面的管理品質
‧全面品質經營
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戴明十四要點

戴明十四要點的版本有多種，最後修改版約在 1992 年完成。
1. 建立一致的目標以改進產品與服務品質
2. 採取新的經營理念
3. 停止依靠大量檢查以獲得品質
4. 停止僅以價格作為交易的基礎
5. 持續不斷地改進生產與服務系統
6. 進行在職訓練
7. 採取並建立領導風格
8. 排除恐懼
9. 破除部門間之障礙
10. 避免向員工喊口號、訓誡或訂目標
11. (a) 消除員工的數字目標與配額
(b) 消除管理上為員工設定的數字目標
12. 排除剝奪員工以工藝為榮之障礙
13. 鼓勵對每位員工進行教育及自我改進
14.
取行動完成轉變