20130330 平衡計分卡(The Balanced ScoreCard，簡稱BSC）

平衡計分卡(The Balanced ScoreCard，簡稱BSC），就是根據企業組織的戰略要求而精心設計的指標體系。按照卡普蘭和諾頓的觀點，“平衡計分卡是一種績效管理的工具。它將企業戰略目標逐層分解轉化為各種具體的相互平衡的績效考核指標體系，並對這些指標的實現狀況進行不同時段的考核，從而為企業戰略目標的完成建立起可靠的執行基礎”。

1. 顧客構面
Kaplan與Norton認為在顧客構面中，企業應先找出市場與顧客區隔，將顧客構面的關鍵指標與目標市場及目標顧客結合，幫助企業找出衡量企業顧客構面的行動計劃。

2. 財務構面
Kaplan與Norton認為企業應針對其所處之生命週期不同階段，做出不同的財務策略，並決定適合的財務衡量指標。企業之生命週期可分為幾個時期：成長期、成熟期、收割期，無論企業處於何種階段，均應配合收入成長、成本降低、資產利用等三個主題。企業依自身所處之生命週期，分析策略後，據以找出各財務主題適合之績效衡量指標。

3. 內部流程構面
為滿足股東及顧客的期望，企業必須確認其創造顧客價值的流程，以有限的資源產生有效的運用。內部流程構面建議企業應就完整內部流程價值鏈（包括創新流程、營運流程、服務流程），建立各種衡量指標。

4. 學習與成長構面
此構面主要目的在使平衡計分卡之前三項構面能順利達成，實現企業長期成長之目標。此構面強調對未來投資的重要性，包括人力、資訊及組織。透過員工能力之增強、資訊系統能力之增強、企業文化與個人目標一致性等三個主要原則，以建構學習與成長構面的績效指標。

1平衡計分卡（Balanced Scorecard）的用途是什麼？公司為何需要？
平衡計分卡是一套管理機制，可將抽象的企業策略，轉化為一組明確的績效指標，用以衡量、管理策略的執行狀況。平衡計分卡不能為企業創造策略，但能幫組織有效執行策略。

大部分公司其實不缺策略，然而《策略核心組織》一書指出，真正被成功執行的策略卻不到10%；了解公司策略意涵的員工不超過5%；而多達85%的管理團隊，每月討論策略的時間不到1小時。有策略，卻始終缺乏執行力的企業，最需要平衡計分卡。

2策略管理的工具很多，平衡計分卡有什麼特色？
企業向來以財務數字做為績效衡量的標準，但無論是業績目標或營收、投資報酬率等，都是反映過去行動所獲致的成果；簡單說，財務數字衡量的是「過去的績效」，是一種「落後指標」，而非創造未來績效的指引。

平衡計分卡的理念在於：在財務衡量（落後指標）之外，積極找出能夠創造未來財務成果的「績效驅動因素」（performance driver），也就是相較財務成果而言的「領先指標」，例如顧客滿意度、高效率的流程、員工能力、士氣等，讓「績效衡量制度」能與「策略」配合一致。

建立平衡計分卡的流程，有助於策略的「整合」與「聚焦」。經理人藉由闡述組織渴望達成的策略目標、辨別出目標的關鍵驅動因素，最後再利用量化指標，凝聚成員的精力、能力和知識，為長期的目標共同努力。

3許多績效衡量制度也都包含財務以外的面向，平衡計分卡更完整嗎？
平衡計分卡是用「策略地圖」來描述企業策略，策略地圖中包括4個構面（perspective）——財務、顧客、內部流程、學習與成長——的策略目標。這些目標間必須有因果關係、環環相扣，以清楚描述策略，例如獲利提升必須源自顧客滿意；達成顧客滿意則需要改善流程；而流程又需要從員工學習扎根。

4構面的策略目標不但可以平衡企業內部（員工）與外部（顧客、股東）的需求、財務與非財務的需求，還能夠滿足短期與長期（學習成長）的需求，以及領先指標與落後指標的需求，是一套完整的策略管理體系。

4平衡計分卡是如何讓策略執行的？
平衡計分卡的機制主要可分3部分：
1 集合資深主管，畫出策略地圖（Strategy Map）。策略地圖是透過一連串的因果關係來描述策略，讓組織成員了解自己的行動如何互相影響、導致最終成果。例如，提高員工技能→減少流程錯誤→顧客滿意度提高→市占率增加→營收成長。

2 找出與策略連結的關鍵績效指標（KPI，Key Performance Indicator），並設定目標值。例如，提高員工技能是策略目標之一，決定以「平均員工生產力」「職位適任率」為KPI，分別設定目標值。

3 找出行動方案，結合預算與獎酬制度，並定期回饋。確保組織有足夠的動機與資源，來達成策略目標，並定期檢討策略的假設是否正確、切實可行。例如，提高員工生產力這項KPI的「行動方案」是「重新制訂人才發展計畫」，再結合預算與獎酬設計，每月檢核，以確保達成。

5所以常聽到的KPI和策略地圖，都是平衡計分卡的一部分？
是的。策略地圖就像企業策略的導覽地圖，讓組織成員知道自己身在何方，要往哪裡去。但有了地圖，還需要層層拆解策略，找出每個部門、甚至每個成員的KPI，才能衡量與管理。有了指標，就可根據它來找出行動方案，配合預算、激勵、策略回饋，有效達成目標。